10月11日，三星电子宣布全球停止销售Galaxy Note7智能手机，三星向国家质检总局备案了召回计划，召回在大陆销售的全部此系列手机，共计190984台，包含2016年9月14日公告首次召回的1858台产品。至此，“三星手机爆炸门”事件在经历了40多天后，对用户说了声“建议您关机停用”。这场影响多国用户的“劫难”终被划上句号。然而，对三星来说，劫难似乎并没有就此停止。在中国公信网对消费者的随机调查中，90%以上的消费者表示以后会停止购买三星品牌的各种手机，甚至三星洗衣机、电视等其他系列产品也不会再考虑，起码几年内不会考虑。
三星的爆炸门留给业界太多思考，相信很多人会反思，三星究竟在爆炸门中哪里处理不当？三星在一个接一个的爆炸中到底失去了什么呢?
公信力才是最大的损失
各大媒体在一次又一次的爆炸中反复质问三星为什么，尽管有些重复，中国公信网还是不禁要问出消费者的心声，太多的为什么，三星，你为什么没有及时地回答和妥善地处理？
回顾一下三星手Note 7 首炸到停产40多天的细节及应对策略。北京时间8月2日，三星Galaxy Note 7全球发布。9月初，全球曝出至少有35起三星Note7爆炸的报告。9月2日，三星在首尔举行新闻发布会，称将召回全球范围内发售的Galaxy Note7智能手机，并对已经发售Galaxy Note7的市场停止销售，其中包括美国、韩国等10个国家和地区，而市场却被排除在外。三星这种歧视性的政策，立即引起了消费者的不满。针对为何的Note7不大规模召回，中国公信网曾致电三星官方售后，给出的理由是，“9月1日起在市场正式发售的国行版本，由于采用了不同的电池供应商，手机质量没有问题，不在此次召回范畴“。9月14日，三星被质检总局约谈，随后宣布在召回1858台Note7手机。作为三星重要的市场之一，在仅召回1858台手机，不少消费者认为，三星双重标准，诚意不够。而针对大陆市场发生的手机爆炸事件，三星给予的回复更加让人气愤。三星公司在爆炸的手机尚在消费者手里的情况下，声称经其检测分析，在电池外部存在故意加热痕迹，推断产品爆炸是因外部加热所致，三星公司怀疑爆炸是消费者为骗取赔偿金的恶性行为，甚至要对消费者进行刑事起诉。“三番五次推卸责任，三星一点没大企业的担当”，“不是积极主动善后，扭曲真相“，深深伤害了消费者的心。不过，接下来的事件发展给三星啪啪耳光，也最终澄清了消费者。据报道，发生多起更换后的据称与大陆”国行版“相同的“安全版”Note 7爆炸事故。比如“一部更换后的三星Note7在美国西南航空公司的一架客机上起火”，“台湾用户的安全版Note7发生爆炸”，以及“美国明尼苏达州“13岁小女孩险些遭安全版Note 7烧伤”等。这促使了三星的二次召回和最后的全面停产。
如一场闹剧终于收场。由于这场危机三星市值已经蒸发了近160亿美元。一位不愿意透露姓名的三星内部人士称，这是该公司历史上遭遇的最严重的危机，这不仅限于财产损失，还有更重要的品牌信任度。
如何在立足？
偶然的产品出现问题并不奇怪，史上大公司许多都有过世界范围的召回门，只要企业处理得当，勇于致歉和承担，消费者也能理解和原谅，而且私毫不会影响企业的信誉，有时甚至巩固消费者心中的地位，甚至有消费者感慨“瞧瞧，不愧是大公司，出问题有保障，以后还买他家的产品”。
Note7英年早逝，三星决定将S7和S7 edge重新包装推上前线，或推出S8接替Note7征战沙场。然而，三星似乎没在意识到，在这次Note7手机门中，三星不是败在一款不成熟的产品，而是失去了基本的企业公信。没有了用户的信任，谁会继续购买呢？
中国公信网认为，与其华丽地包装新品继续上市，不如花段时间沉下心来做一些实实在在的能增加消费者信任度的事，特别是针对大陆消费者。毕竟，谁也不愿意放个炸弹在家里吧？花了钱，谁也不愿意还要当二等公民对待吧？“用真诚投资公信，才能收获更多的真诚“。希望三星及所有的企业能共勉。
（来源：中国公信网）
责编：0602
