中国公信网2018年投诉受理分析报告
发布时间：2019-01-03
“投诉举报”业务是中国公信网为社会公众提供的一项公益性服务，旨在面对社会上投诉难的问题，为消费者提供帮助，让更多的公众获得投诉援助或避免再受到问题产品或服务的伤害。
根据2018年中国公信网受理的投诉举报情况综合分析，随着社会生活节奏的加快和消费者消费习惯的改变，2018年投诉排在前3位的服务类投诉类别是电信运营商、互联网服务（包括网络购物、网络订车、网上订票、网上订餐、网络游戏、电子支付等）、快递类，其中运营商的投诉量远远高于其他行业。商品类投诉类别中投诉量较高的为手机通信产品、家用电子电器和食品保健。从投诉性质来看，合同违约、虚假宣传、产品质量、售后服务等是最突出的几类问题。
2018年投诉举报中，对于电信运营商的投诉问题主要集中在套餐不能自由转换、在不知情的情况下被强行订制增值业务产生费用、异地办理业务难等，引起消费者的极大不满；互联网投诉会在“六一八”、“双十一”、“双十二”等电商购物节后突出爆发，投诉原因多为电商虚假促销、产品质量、售后、物流、退换货、发票、霸王条款等领域；快递类投诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误等等。因此上述行业不仅仅要出现问题处理问题，更要总结问题并避免再次出现，而其他行业企业也应该从中吸取教训，避免类似情况发生。
综合看来，当前的商业诚信总体情况仍然不容乐观，企业要不断提升产品质量和服务质量，提高本身的公信力，有公信力才有影响力，才能让消费者放心选择、购买和使用。
在市场经济大潮中，只有消费者信得过的企业才能走的长远，走向成功。
一、按投诉的商品及服务行业类别
图1：商品及服务行业类别投诉比例
根据商品及服务行业类别（如图1所示）投诉分析，我国手机用户达14亿之多，在用户量不断上升，业务不断增多，但消费者在使用中遇到的问题也不少，2018年针对通信运营商的投诉达46%；互联网目前已渗入到生活的各方各面，如网络购物、网络订车(包括滴滴打车、共享单车、共享汽车等)、网上订票、网上订餐、网上教育、网络游戏、通讯交友平台等，同样在产品和服务中也存在一些问题，投诉占比为16%；快递类投诉为13%；涉及电力、水务、供暖等市政部门投诉也有不少，由于此类问题不在中国公信网受理范围，我们会提供给消费者建议，告知相关解决方案。
二、按投诉问题性质比例
图2：投诉问题性质比例图
从图2的统计数据来看，售后服务问题、合同违约、虚假宣传、质量问题、扣费问题是投诉中反映的最主要的问题类型。其中合同违约、虚假宣传在对运营商的投诉中比较明显，例如运营商在宣传套餐时都会使用无限流量套餐这个卖点来吸引消费者，但是在现有的网络和技术条件下，实现真正的无限流量是不太可能的，各大运营商的宣传则引起了很多用户的不满，针对运营商的不限流量套餐宣传问题，工信部已经明确要求三大运营商不得夸大宣传，限制条款要标识醒目。网络购物的过程中消费者往往会遇到送货延时、退货问题、商品保价、不是正品等售后问题，售后服务关系到客户的综合满意度以及品牌的名声，做好产品的售后服务工作，不仅可以维护好品牌的信誉，也可以带来潜在的客户和拉动间接的销售，所以希望各网购平台对此问题予以重视。
二、投诉最多的十大品牌
图3：投诉最多的十大品牌
根据2018年全年投诉量，中国公信网整理出被投诉最多的十个品牌（如图3所示）。消费者投诉，是因为其购买、使用的商品或者接受的服务不满意，与经营者之间发生消费者权益争议后，寻求保护其合法权益的行为。商家面对消费者的投诉，一定要妥善、认真处理解决，重视市场的口碑，要找出抱怨投诉的原因，是因为本身的产品质量不过关、出现过期或损坏现象；还是服务的语气态度问题，服务的执行问题。消费者的投诉，不但是对商家商品、服务的不满，同是也是面很好的镜子，商家可以通过市场的反馈，来发现自己的不足；可以根据可行的良好建议，来完善自己的服务，最为重要的是，在经营的过程中，要自主自觉做好服务，这样才能有效地避免消费者投诉的发生。
一、运营商投诉居高不下，服务有待提升
图4：运营商投诉问题分析
典型案例1：未经用户同意擅自为用户开通收费的增值业务
例如，福建的李先生发现父亲的手机欠费停机，但是父亲的手机本身电话就非常少，自己在前不久又为其充了话费，怎么会出现这样的情况呢？李先生觉得有些蹊跷。后经查询发现，他父亲的手机今年初以来，几乎每个月都被扣除增值业务费，每月30元。李先生称父亲年纪偏大，根本不会使用手机申请这类业务，因此要求运营商作出合理解释并退款。最终，运营商为用户取消业务并进行退费。对此类情况，2018年人民日报发表也曾发表评论称：“隐蔽扣费，不啻于朝用户口袋里掏钱。败露后却不承认，一再矫饰，大企业却耍小把戏。所涉金额虽小，但一旦累积，委实惊人，运营商日均净利数亿元，其中多少是隐蔽扣费?如此敛财，于理不通，于法不容。捍卫自身权益，用户当拿起法律武器。”
典型案例2：用户使用的流量套餐超出后无短信提示，产生高额费用
湖北大学的贺先生早上起来上班，忽然发现电话打不出去了。一查余额，已经欠费。因为是工作电话，工作时间必须保持畅通，赶紧充值后打联通客服问是什么情况，联通客服查询后告知用户有上网套餐使用超出2G扣费400多元，贺先生认为此费用是由于联通短信提醒延迟造成的，要求联通公司退费。
针对此类问题，工信部于2012年就已下发《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，对运营商向用户进行消费提醒作出了明确的规定。《通知》中明确了包括业务办理、套餐限量消费等12项消费行为的提醒，其中涉及套餐类消费的有4项，包括“用户套餐内所含各项业务实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息；实际使用量达到套餐限量，电信业务经营者应及时通知用户，并告知用户超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式”。因此联通的此种行为显然是不符合相关规定的，也希望各运营商对此引以为戒，做好套餐使用量的提示工作，避免此类投诉的发生。
典型案例3：广告宣传误导用户
当前，互联网已经成为公众获取信息的主要渠道，各类视频、直播、动漫、购物等手机APP对流量的消耗日益增大，消费者的上网流量需求持续增长，流量消费支出也在持续增长。因此，各运营商相继推出了打着“不限量”幌子的各类套餐，在其营业厅、网站上大肆宣传。然而这些套餐实际上是否真正做到了名副其实的“不限量”呢？如联通每月199元的大冰神套餐：超过40G限速3G，超过100G就只有2G了，在宣传广告中"不限量"字很大，"限速"字很小；移动的套餐当流量用到10G的时候开始降速，从4G降到3G，最后甚至降到2G；电信同样没有避免这个问题，当月流量超过40G后会降速到256KB，然后无限使用，不过，重点来了，电信流量使用超过100G就会断网，次月恢复。而且最坑的是，他们在向用户介绍这些新套餐时，一些限制条款几乎只字不提。
针对电信运营商“不限量”套餐隐藏限制条款等宣传问题，工信部于2018年6月7日召开会议要求基础电信企业规范“不限量”套餐宣传行为。工信部明确提出有关要求：一是要求企业提高认识。要认真贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心的发展思想，在企业提供经营服务过程中，始终从用户需求角度出发，进一步提升服务意识，切实增强用户的获得感。二是要求企业规范宣传。要高度重视当前“不限量”套餐宣传中存在的问题，全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，不得夸大宣传，对于限制条款要标示醒目。
希望各运营商对以上问题进行改正，做好以下几个方面：一是进一步醒目明示“达量降速”条款；二是进一步规范所有销售和客户服务渠道，明确向用户提示“达量降速”条款；三是进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。同时也建议消费者在更改自己的套餐或者新开套餐时，一定要耐心仔细，问清楚规则再做决定，提高保护自己利益的意识，避免盲目跟随所导致的上当受骗。
二、互联网服务类投诉激增，相关法律需完善
互联网现在已经成为生活中必不可缺的部分，消费者的衣食住行都可以在各种网站或APP中完成，如网络购物、网络约车(包括共享单车、滴滴打车、共享汽车等)、网络购票、网上订餐、网络游戏、交友平台、电子支付、在线教育等。与此同时，针对互联网服务的投诉也相对较多。
图5：互联网服务投诉分析
深圳的林先生6月份在中国公信网上投诉：自己在2017年11月租赁北京首汽智行科技有限公司的共享汽车时，购买了其保险（可赔偿1500元以下事故），在使用期间发生了剐蹭，林先生先行垫付了870元维修费给第三者。后按首汽公司要求，在2017年12月提交了相关资料要求报销。至今半年多时间，客服电话、工作人员电话难以打通，通过各种方式催促，每次以各种理由说流程需重新提交，每次提交都得再等一个月，至今无法退还。对此问题中国公信网帮林先生与北京首汽智行科技有限公司协调后，林先生已收到北京首汽智行科技有限公司退还的维修费用。
山东的李女士8月份对另一家共享汽车企业进行投诉，李女士表示使用巴哥出行共享汽车业务，交纳了599元押金，于7月22日申请退押金，15个工作日已经过去，一直到8月16日也没收到退还的押金。
这两个案例都是关于共享汽车的投诉，共享汽车做为目前新兴的行业，发展空间非常大，共享汽车还没有出现像滴滴那样的行业独角兽，车的使用场景十分丰富，与我们的生活更是息息相关，通过车可以了解用户的消费习惯、娱乐习惯、驾驶习惯、安全习惯等等，信息化的时代，掌握了用户信息，就等于掌握了行业的话语权。所以除了硬件设备以外，企业更要注重服务的系统化和专业化，留住客户、培养客户的使用习惯，是企业发展必不可少的条件之一。
三、快递行业问题多，包裹损坏、丢失，客服电话难打通
随着电子商务的发展，快递业务呈现井喷式发展，快递行业迅速成为促进我国经济发展 与就业增长的朝阳产业。但是随之即来的问题是，快递行业中暴露出的货物先签后验、毁损丢失、快递企业无法保证送货上门等一系列问题。
例如：苏州的肖女士投诉百世汇通快递：肖女士表示从网上查到自己的快递3月4日上午九点十分系统显示派件，3月7日下午四点半显示已签收，肖女士却未收到，也没有接到电话通知，联系快递员后快递员表示所有快件都已送完，无法查询肖女士的快递在哪里；肖女士拨打百世快递公司客服反映此问题，客服态度差并且没有积极解决问题。肖女士表示自己做为消费者，在花钱的同时希望得到应有服务，后经中国公信网帮用户与百世快递公司客服协调，百世快递对肖女士进行了赔付。
又如：深圳的代女士投诉申通快递无故扣押包裹不发货。代女士反映自己的快件9月2日跟踪界面显示联系不上本人，并且不显示快递员电话号码。9月4日代女士联系申通客服反映此问题，客服工作人员表示会让快递员当天与代女士联系，结果无果；9月5日代女士再次联系电话客服，客服说中午前送过来，并且拒绝仍提供快递员信息，直到9月6日还是没有收到快件。后经中国公信网帮用户申通客服协调，代女士于9月8日收到了快件。
以上两个案例是目前快递行业普遍存在的问题。消费者申诉快递服务的主要问题为快件延误、丢失短少、损毁、快递员不上门送货、未经收件人同意将快件放至代收点、长时间未收到快递且联系不上快递员等等。造成此类投诉的原因有以下几点：1、信息网络不对称，物流信息更新速度慢；2、快递人员专业化职业化水平不高；3、行业规范及相关法律制度不健全；4、企业故意淡化责任，只注重利润不注重质量。
快递企业要想健康长远发展，想在激烈的竞争中立于不败之地，必须从自身着手，不断提升自我的市场竞争力。首先需要提升服务水平，改进服务模式，提升品牌形象，快递服务专业化，让客户在同等价位下享受更优质的服务，从而增强顾客的满意度；同时在业务中要保证快递流程操作的程序化、标准化，减少错误率，提高自身竞争力；还要引起重视的是加大员工培训力度，提高员工综合素质。快递服务质量是制约当前快递行业发展的一个棘手问题。要想保证快递行业在市场竞争中的正常运行，快递企业必须加强对员工服务意识和服务质量的培训，有效减少快递工作中的错误率。
中国公信网
2019年 1月28日
